מאמר גלובס -סכנה, הבוס עצבני היום אין תקשורת / למה ארגון חוטף מצב רוח רע ואיך מחלצים אותו מזה?

פורסם עי עיתונאית אביבה רוזן בגלובס העיתון שיודע ראשון יום שני – שלישי; י"ב בטבת תש"ס; 20-21 בדצמבר 1999

ארגונים ובתי עסק שוקעים בדכדוך בדיוק כמו בני-אדם. הסיבות מגוונות: החל ממנהל אטום וחסר התחשבות ועד לתוצאות עסקיות עלובות. יהושע גלעד, יועץ ארגוני, סבור שהפתרון תלוי ביכולתו של הבוס להתעש

לא רק אנשים נכנסים לדיכאון. זה יכול לקרות גם לחברה או לעסק שלך. אולם בשעה שאנשים לרוב יודעים כיצד לטפל בעצמם כשהם מדוכדכים, אין הדבר כך בארגונים עסקיים.

"חברות אינן יודעות איך להתמודד עם מפח נפש", אומר היועץ הארגוני יהושע (צ'יק) גלעד. "כל ארגון בנוי מאוסף של אנשים וטבעי שאם הם מרגישים רע, הארגון כולו יסבול ממצב רוח קשה". ומדוע שכל העובדים ירגישו רע כאיש אחד? הסיבות מגוונות: חילופי מנהלים, פיטורים וצמצומים, מיזוגים ורכישות, הפסד במכרז חשוב, תוצאות עסקיות קשות של הארגון, ואפילו מריבות פנימיות. לא תמיד הארגון כולו מדוכדך. לעיתים מחלקה אחת או צוות, הם שנתונים במצב של מפח נפש.

יהושע (צי'ק) גלעד: "הדכדוך הקולקטיבי פורץ לרוב כשיש הפרה של ציפיות, כאשר מתרחשים דברים שאנשים בארגון לא היו מוכנים אליהם. למשל, הדבר קורה ברמת הצוות או המחלקה כשמנהל אומר לכפופים לו שהם לא ביצעו משימה כלשהי כפי שהוא ציפה מהם. לעיתים הם אינם מבינים למה הוא התכוון בדיוק, אבל מתחילה דינאמיקה חולנית של התרחקות בין המנהל לעובדיו. הם אינם רוצים לשאול אותו והוא אינו יודע כיצד לתקשר איתם. הציפיות של שני הצדדים מופרות שוב ושוב, ההתרחקות גוברת, ויחד אתה גובר מפח הנפש.

"כשמנהל נמצא בלחץ, כמו כל אחד אחר, שיקול הדעת שלו לא נקי ויכולתו לתפקד הולכת ויורדת. אדם שעסוק במפח הנפש שלו חש תחושה של כישלון. כל זה משפיע, כמובן, על יכולת קבלת ההחלטות שלו ועל יכולת הניהול שלו. ישנם מנהלים שמקבלים זאת כגזירה משמים, ואפילו אינם יודעים שיש דרכים להתמודד עם מפח הנפש האישי שלהם, לצד הטיול במפח הנפש הארגוני.

"למשל, אני מייעץ לבית מלון שאורחים הפסיקו להגיע אליו, ללא סיבה נראית לעין. בכל שבוע, כשהמנהל קיבל את דו"ח התפוסה, חשכו עיניו. העקומה של מספר המבקרים המשיכה לצנוח במשך שבועות". הוא פנה לעובדים ו'הנחית' עליהם את מפח הנפש שלו. הוא ניסה להטיל את האחריות על הצוות השיווקי, על חוסר היכולת של העובדים לתת שירות אדיב ויעיל, וכך הלאה. המלון נכנס למצב של משבר, העובדים התמלאו חרדה ועקומת התפוסה המשיכה לצנוח עוד יותר. "במצבים אלה, מנהלים שאינם מסוגלים להתמודד היטב עם המצב העסקי, מעבירים את מורת רוחם הלאה, לכפופים להם, וכך מתפשט לו הדכדוך מטה-מטה, במורד הארגון. במצב של מפח נפש ארגוני, תוכניות הבראה לא יבריאו איש ובעיקר לא את המצב העסקי".

איך מתמודדים עם מפח הנפש הפנים ארגוני?

גלעד: "מנהלים צריכים להתחיל להבין מה עובר על העובדים שלהם. איך ההתנהגות שלהם משפיעה על מצב רוחם של העובדים. העובדים, מצידם, מגיבים קשה כלפי מנהל המקרין כלפיהם דכדוך ועוינות. אם זהו מצב חד-פעמי, העובדים יוכלו לעבור לסדר היום. אבל אם זוהי צורת התנהגות קבועה, העובדים יתפסו מרחק. הם מפתחים לעצמם אסטרטגיות משלהם לשלם למנהל כגמולו. למשל, הם יושבים על כוס קפה ודנים בדרכים להתחמק מהמנהל ולעקוף את הוראותיו. לא קשה להבין זאת. זוהי אסטרטגיה של הישרדות. מי נפגע? בראש ובראשונה מקום העבודה ואיתו האינטרסים הישירים של הבוס שלהם, שאחריותו גדולה בהרבה. בסופו של דבר, כולם ישלמו את המחיר."לא תמיד מבינים המנהלים את הסיבות למצב הרוח הזה, ולא מבינים שיש לו גם מחיר כלכלי כבד. רק כשהם יבינו את המחיר, ואת חוסר האפקטיביות שארגון נקלע אליו, הם יטפלו במצבים כאלה". סיבה מרכזית נוספת לדכדוך פנים-ארגוני נעוצה בשכרו של העובד. בעיקר אם בחודש מסוים פגעו בו, מסיבות ענייניות או לא. אם התופעה חוזרת, מצוברחותו של העובד גוברת והיא מדביקה את כל סביבת העבודה שלו.
לא תמיד דווקא המנהלים הם אחראים על מפח הנפש. לעיתים אלה נסיבות אובייקטיביות, חוץ-ארגוניות. למשל, המתחרים כבשו את השוק ואנו נמצאים במצב קשה. מי צריך לטפל בדיכאון הארגוני?
"המנהלים. עליהם לבנות כלים מתאימים כדי לטפל בתופעה ולהוציא את הארגון ממצב רווחתו. לשם כך צריך ללמד את המנהלים להתמודד עם מצב הרוח הרע שלהם-עצמם".

גלעד טוען שמצבים של דכדוך ארגוני כבד ניתן להפוך לעיתים להזדמנות לפריצה קדימה. בתנאי שהמנהלים יתעשתו, יבינו את חומרת המצב וינקטו בצעדים הנכונים. "ישנם מנהלים החושבים שהם צריכים לזנק על הבעיה ולטפל בה מיד. הם לא מודעים לכך, שיש כאן תהליכים שצריך להתמודד אתם, כולל תהליכים שהם עצמם צריכים לעבור. עליהם להראות נכוחה את המציאות העגמומית, להכיר בה, ללמוד להתמודד עם פחדיהם ועם החשש מכישלון, במקרה ותוכנית השיקום שלהם לא תצליח".

מה בכל זאת עושים?
"יש ליצור מערכת אחרת של יחסי עבודה, ולבנות יחסי אמון בין הצדדים. חשוב שהמנהל יפסיק לחפש מתחתיו את האשמים ויבחן גם את עצמו" ויהיה מוכן לשאול את עצמו ועמיתיו : האם התקשורת הפנים-ארגונית תקינה? האם הוראותיו ברורות? מדוע העובדים אינם מבינים את כוונותיו? האם תגובות הזעם התכופות שלו במקומן? ובעיקר האם הן מועילות להשגת מטרותיו העסקיות האמיתיות? תשובות כנות לשאלות אלה, ופתיחה בדיאלוג עם העובדים, הם יותר מחצי הדרך לשיפור מצב רוחו של הארגון".