'משרתם של שני אדונים' – למנהלי הדרכה

תפקידו של מנהל ההדרכה בארגון הוא נושא שנדון, נותח, הוגדר, עוצב מחדש, ונגזר משינוי פרדיגמות ניהוליות חדשות לבקרים.

כל דיון אקדמי, מקצועי, רציונלי, לא יוצר תובנת למידה משמעותית כמו החוויה עצמה. אני מעיד על עצמי כי הנכסים המקצועיים המשמעותיים שלי נוצרו בעקבות התנסות חווייתית, מתוך מעורבות, הזדהות ומחויבות מקצועית ללקוחותיי.
במסגרת עבודתי כיועץ לפיתוח ארגוני הייתי מעורב בחוויה מקצועית בעלת עוצמה, אשר חידדה אצלי כמה מהבחנותיי המקצועיות.
המקרה קרה בחברה צעירה ומצליחה מאד. חברה הנמצאת בתהליכי צמיחה, התפתחות ושינוי מואצים ביותר.
בהנהלת החברה זיהו כי נוצרת תופעת 'ראש קטן' בקבוצת עובדים מסוימת, התנהגות עובדים שאינה מותאמת לצורכי החברה ולדרכי פעולתה הדינמית.

לכן, בקשו ממנהלי ההדרכה להביא הצעה לקיום סדנא לעובדים לשיפור המוטיבציה, המחויבות והנאמנות לחברה. גויס איש מקצוע לנושא אשר ערך ראיונות עם המשתתפים, זיהה צרכים, גיבש תכנית, הביאה להנהלת החברה, התכנית אושרה לביצוע.

ולמרבית ה'פליאה' הסדנא לא מימשה את הצפיות. העובדים שהשתתפו בסדנא חלקם יצאו שבעי רצון, וחלקם לא. לכאורה, אי הצלחה. בניתוח האירוע ניתנת אפשרות להפיק לקחים ארגוניים וניהוליים משמעותיים.
אחד מתפקידיו של מנהל ההדרכה בארגון הוא לתמוך את האסטרטגיה, המטרות והיעדים של הארגון כפי שהם מיוצגים ע"י ההנהלה, אשר משלמת לו משכורת לתכנון ולהפעלת משאבי הדרכה מקצועיים למיצוי מרבי של הפוטנציאל האנושי בארגון.
אנו כבר יודעים כי היכולת להביא לביטוי מלא של הפוטנציאל האנושי בארגון, קשורה ליכולת ההנהלה ליצור הלימה מרבית בין מטרות וצורכי הארגון לבין מטרות וצורכי הפרט. יחד עם זאת נדרשת ההנהלה להתייחס ולטפל במתחים הנוצרים בין שני הכוחות.
מנהל ההדרכה נדרש לעתים להיות הגורם המקצועי העשוי לסייע להנהלת החברה ליצור התאמה רחבה ומשמעותית בין האינטרס של הנהלת החברה לבין האינטרסים הפרטיים של העובדים.

הכותרת למאמר זה בשם "משרתם של שני אדונים" נלקחה ממחזה קומדיה דה לארטה שנכתב ע"י גולדוני בימי הביניים. במחזה נדרש ארלקינו (המשרת) לאקרובטיות וורטואוזית ביחסיו עם שני אדוניו. גם מנהל ההדרכה נדרש לכישורי חיים ויכולת לתת מענה מקצועי, ולפעול בוורטואוזיות על מנת לשרוד את הסערות בארגון הנוצרות כתוצאה מתהליכי שינוי פנימיים או חיצוניים (בסביבה העסקית, המקצועית והתעסוקתית), בדיוק כמו במחזה.
קומדיה דה לארטה בנויה כמחזה בו הדמויות קבועות, התפקידים קבועים, גם המסכות (זהות מקצועית) קבועות, ממש כמו בארגון שלכם. אך יש דבר אחד שונה ומיוחד במצב של משרתם של שני האדונים, במחזה תמיד יש סוף טוב…
מי הם האדונים אותם אמור מנהל ההדרכה (או כל מנהל בדרגת הביניים) לשרת?

ראשית לשרת כמובן את מנהל/הנהלת החברה כמיצגי האינטרסים הארגוניים והעסקיים הכללים (וגם אינטרסים אישיים) שנית את האינטרסים של הלקוחות הישירים: משתתפי פעולות ההדרכה, קרי: עובדים בכל התחומים וגם מנהלי תחומים שונים.
מנהל ההדרכה, כמשרתם של שני האדונים (ההנהלה והעובדים) עלול להיקלע למצב של ארלקינו (המשרת) ולחפש נתיבי פעולה ליצור שביעות רצון של כולם. לפעמים, אי מילוי מוצלח של תפקידו עלול להסתיים גם בפרידה מהתפקיד…..
המומחים כבר יודעים את התשובה הנכונה: מנהל ההדרכה אמור למקד את התייחסותו המקצועית למטרות ויעדי הארגון, לתמוך בהם ע"י פעילויות הדרכה מקצועיות, המשפרות את אפקטיביות הפעולה הארגונית.
מתוך ניתוח האירוע שחוויתי, יכולתי להבחין מספר הבחנות חשובות העשויות לתמוך את מנהל ההדרכה בתפקידו כגורם בפיתוח האפקטיביות של חברתו.

זיהוי מפת האינטרסים לקיום ההדרכה

כך נוכל למפות ארבעה מצבים היוצרים את האפשרויות הבאות:

א. זהות האינטרסים יוצרת פוטנציאל למידה גבוה (++) – למדתי כי ישנם תחומי למידה בהם ישנה זהות אינטרסים ברורה של החברה והעובדים. לדוגמא: הכשרה מקצועית הקשורה לקידום אישי בתפקידים, או העשרה מקצועית בתפקיד. בתחום זה נוכל לזהות רמת מחויבות גבוהה של העובדים להפיק ערך מפעולת ההדרכה. כלומר, העובד משתתף ולומד כי ערך התגמול ברור לו (ראש גדול). במצב זה אפקטיביות ההדרכה תהיה גבוהה ביותר!

ב. ניגוד אינטרסים (–) – כאשר פעולת ההדרכה דורשת השקעת מאמץ אינטלקטואלי, רגשי פיזי או השקעת משאבים מצד המשתתף (העובד), ללא תגמול הנתפס כהוגן על-ידו (תגמול כספי, ערכי, תחושת ערך עצמית, הערכה והוקרה או רגשי), נוכל לראות כי העובדים אכן משתתפים בפעולת ההדרכה אך אינם מבטאים מחויבות לתפוקות (משתתפים 'כאילו').
אם הנחת העבודה היא כי: ההדרכה היא תולדה של זיהוי הצרכים המערכתיים בחברה. לעיתים הצרכים ההתפתחותיים בחברה עומדים בניגוד לצרכים הקיומיים והתפתחותיים של העובדים, ואינם נותנים לעובד מענה, נוכל לראות רמת מחויבות נמוכה ללמידה הבאה לידי ביטוי בין היתר בהעדר השתתפות בפעולת ההדרכה (חיסורים, איחורים, 'הברזות' וכו') ובוודאי תהיה לכך גם השפעה על תפוקות ותוצאות הלמידה בקורסים.
מצד שני אם תופעל סדנא לפתרון קונפליקטים או בעיות ביחסי עבודה (קיים אינטרס ברור של העובדים) ללא מחויבות ההנהלה להתייחס לקשיי העובדים (אין להנהלה אינטרס להתמודד עם הקונפליקט דרך דיאלוג בסדנת פתרון בעיות או גישור), נוכל לראות גם כאן – תפוקות נמוכות בלמידה ובהדרכה (+- ).

ג. אינטרס גלוי ואינטרס סמוי: במערכת יחסי הגומלין בארגונים ובחברות, מוכרת התופעה של סדר יום גלוי וסמוי, כביטוי של מורכבות מפת האינטרסים. תכנית ההדרכה תהיה אפקטיבית יותר כאשר תפעל ברמת סדר היום הגלוי. אולם תיקח גם בחשבון את סדר היום הסמוי, את חוסר האותנטיות ביחסי העבודה בארגון העלולה להכשיל כל מנהל ותכנית הדרכה.
לדוגמא: כאשר עובדים לא מרוצים מהתייחסות ההנהלה לצורכיהם, ויש להם תחושה של ניכור, יוזמה לפעולת הדרכה כדי "לתת לעובדים הרגשה טובה" (תארגן להם סדנה שירגישו כייף, או ODT עם אוכל טוב..), לא תביא תוצאות משמעותיות. לעומת זאת יוזמת מנהל ההדרכה לקיים סדנא בהשתתפות מנהלים ועובדים ליצירת הסכמה חדשה בצורכי העבודה עשויה לעשות פלאים.
לכן, ככל שתכנית ההדרכה מונחת באופן גלוי לשיקול דעת ההנהלה והעובדים – ומבטאת באופן בהיר את "טובת הדבר"(שאינה בהכרח "טובתי האישית") – המיצג את האינטרס המשותף והמכנה המשותף. כאשר ניתנות לבחינה ושיקול דעת השאלות: האם לתכנית ההדרכה יש יכולת ליצור טרנספורמציה או לחולל מפנה בחברה? האם היא המשאב הנכון? האם יש לשלב אותה באסטרטגיה של התנהגות ארגונית מערכתית כוללת הבאה לידי ביטוי גם בשינוי עמדות של ההנהלה – המבטאת בדרך התייחסותה והתנהגותה את מטרותיה וכיוון פעולתה.
במצב כזה ברור הוא כי לפעולת ההדרכה יש יכולת השפעה גבוהה. מנהל ההדרכה נדרש לאינטגריטי ואותנטיות מקצועית (להציג בהגינות ואומץ לב מקצועי את עמדותיו והערכתיו).
תפקידו של מנהל ההדרכה כארלקינו (המשרת) הוא: לבקש מההנהלה (אדוניו) להוריד המסכות, ולזהות את הצרכים האנושיים, לא של ייצוג הדמויות והתפקידים, אלא של עובדי החברה. זהו אתגר מקצועי הדורש תבונת חיים אינטגריטי מקצועי ועמדה מקצועית ראויה.

ערבות לתוצאות ההדרכה:
אם הנחת העבודה אומרת ש: ההדרכה הינה משאב חיוני לצמיחה והתפתחות הארגון, גם בעת סערה מקצועית, עסקית וניהולית, שאלת העבודה תהיה : איך עושים זאת?
ברור הוא כי על מנת ליצור אפקטיביות בתהליכי ההדרכה בארגון נדרשת מחויבות לתוצאות ההדרכה –ACCOUNTABILITY! השאלה היא: של מי?
במצב של שילוב אינטרסים ניתן להגיע להסכמה ברורה לפני הפעלת תכנית ההדרכה, עם הגורם המזמין את ההדרכה (בדרך כלל ההנהלה) ומקבל ההדרכה (לקוח ישיר: עובדים, מנהל מחלקה צוות אורגני), את התוצאות הרצויות ("אבן דרך") ולרתום את מחויבות המשתתפים להשגתן.
אולם כאשר מזהה מנהל ההדרכה "אבני נגף" להשגת אפקטיביות, מן הראוי כי יפעל באינטגריטי מקצועי ויעלה הסוגיה להתייחסות ולדיון בפורום הרלוונטי בשאלות העבודה הבאות: אלו תפוקות רוצים להשיג? מי שותף להשגתן? מהי הדרך הנכונה להשגתן? מי אמור להיות ערב לתוצאות? על פי מה נמדוד את ההצלחה?
נכון הוא כי בשיחה זו יהיו שותפים לקוחות מנהל ההדרכה הישירים והעקיפים, אי הסכמה בשלב זה עלולה ליצור גורם בולם ביצירת האפקטיביות והתוצאות הרצויות של פעולת ההדרכה.

השפעת המצב המשברי על האינטרסים בתהליך הלמידה:
מתוך שדה המחקר והיישום אנו למדים כי במצב משברי בארגונים אנשים מגיבים באורח שונה במצבי סערה בתוך הארגון או מחוצה לו. ד"ר אורי מרי ז"ל– (בספרו: התמודדות עם משברים וקהילות, הוצ' צ'ריקובר) ראה את תגובות האנשים בארגונים במצבי משבר כך:
מצב משברי בארגון עשוי כמובן להעלות את המודעות של ההנהלה לתרומת ההדרכה. ההדרכה במצב משברי אמורה להיות מכוונת לתמוך את ההנהלה לפעולת רתימת העובדים להתמודדות ע"י השתתפותם הפעילה (גם כמנחים או כמרצים) בפעולת ההדרכה – במצב של שינוי, משבר, עסקי מקצועי ארגוני. פעולת ההדרכה תמוקד בהיבט המנהיגותי, לאיחוד הכוחות, שילוב זרועות, להקנות בטחון מצד אחד ולאתגר את העובדים – כולם בראש אחד!
ההקשר המעצים שמנהל ההדרכה עשוי להביא לארגונו לראות במצב נקודת מפנה לצמיחה ומיצוי ההון האנושי בארגון.
פעולת ההדרכה בעת כזו ללא הקשבה לצרכים האנושיים והצרכים המערכתיים הקונקרטיים – לא תתמוך את ההנהלה ביציאה מהמשבר.
שינוי במצב הארגוני דורש גם שינוי במערך התפקידים בארגון – מערך ההדרכה עשוי להוות גורם המפחית "עלות מעבר לתפקיד חדש", ע"י מערך פעולות תוך הקשר מעצים של הזדמנות ואפשרות חדשה לאפקטיביות ארגונית ואנושית .

מנהל ההדרכה כ'משרת' פיתוח הפוטנציאל האנושי המחולל צמיחה והעצמת הארגון
פריצת הדרך לתפוקות ארגוניות על רקע של מצב משברי תופיע כאשר מנהל/ת ההדרכה יאפשר לראות את האינטרסים המשותפים כרלוונטיים וחשובים בתהליכי קבלת ההחלטות:
יכולתו של מנהל ההדרכה לפעול כ"משרתם של שני האדונים", קשורה ליכולתו המקצועית וכישורי החיים שלו.
1. הקשבה – יכולתו להקשיב ל'פעימות הלב' של ההנהלה והעובדים, להקשיב לרצונות הגלויים והסמויים, וליצור הקשבה של כל "השחקנים" למשחק שהיו רוצים לקיים ולתוצאותיו.
2. INTEGRITY – הלימה בין המלה להתנהגות האישית המתבטאת ב: אמינות, אותנטיות, יושר, דוגמא אישית – תאפשר למנהל ההדרכה לרתום את שותפיו גם במצבי ניגוד אינטרסים.
3. השתתפות – פעולת הדרכה תוך יצירת מעורבות, אכפתיות, שייכות והזדהות שלו, של המנהלים והעובדים יחד בתהליכי ההדרכה, תאפשר להנמיך את הגדרות וליצור שלו האינטרסים.
4. הקשר של תרומה – נתפס לפעמים כ"פרייר". יצירת הקשר של רווחי ההדרכה תאפשר הנאה מעצם הנתינה של מנהלים לעובדים ולהיפך. תיצור הזדמנות לביטוי ביכולות וכישורים כבסיס ההצלחה האישית של כל העובדים והחברה.
5. אימון ופיתוח – הדרכה בהקשר של "השתלמות", הרצאה או אפילו סדנא – ללא הקשר יישומי (למידה מההתנסות) ותוצאות ברות ערך – יש אפקטיביות נמוכה.
כאשר מנהלים ועובדים מזהים את ההדרכה הצוותית והאישית כאימון המפתח אותם כבני אדם ולא כעול מכביד או בזבוז זמן, אזי תופיע האפשרות לאפקטיביות לפריצת הדרך בהדרכה!
דילמת "משרתם של שני אדונים" לא תהיה רלוונטית עוד. אולי אזי יכתבו מנהל ההדרכה וחבריו בארגון מחזה חדש….., שכן כבר אמר מישהו שכל העולם במה וכולנו שחקנים.

יהושע ( צ'יק) גלעד
יועץ ארגוני בכיר