פיתוח אומנות ההקשבה בחברות המחויבות לשירות איכותי

מי מקשיב לך בעולם,

בצורה כזו מיוחדת ,

שגם אם לא תואמר מילה,

הוא ידע מה לעשות עבורך

גם אם זה ליהיות איתך בשקט

ולא לעשות מאומה…..??

מי זה ומה הוא עבורך?

רקע

אמנות ההקשבה פותחה במטרה לאפשר הקשבה עמוקה לזולת, להתמקד במשותף במקום במפריד.
ההקשבה המלאה (ושאינה מופרעת) היא העיקרון המנחה.

בחברות האמונות על מתן שרות דרך הטלפון (נציגות שרות לקוחות בטלפון), ו/או בדלפקי המכירה והשרות, בהם עובדיכם עוסקים במכירה וניהול קשרי לקוחות, ישנה חשיבות עסקית ושירותית גדולה מאד ליכולת העובדים להקשיב ללקוח ולזולתם – הקשבה כזאת נותנת ללקוח הרגשה שלא רק שומעים אותו, אלא באמת מקשיבים לו, נוכחים ונמצאים עבורו באופן מלא!

בעולמנו המהיר והמשתנה קיימת אצל כולנו הכמיהה שפשוט יקשיבו לנו…עד הסוף… ואז יש סיכוי שהתקשורת נהפכת לקשר… . ומה חשוב יותר לחברה שלך אם לא קשר אמין בטוח ומתמשך עם לקוחותיכם. כל מבצעי שימור לקוחות, תמיכת לקוחות, עשויים לקבל מימד איכותי חדש:
העצמת הלקוח בהקשבה נקייה ומחויבת לצרכיו. פיתוח יכולות הקשבה אצל נותני השירות (פנים וחוץ גם יחד) מאפשרים את העצמת הקשר האישי ועוזרים לנו להיות "אנושיים" יותר ולתת ללקוח/לעמית שלנו תחושה של ביטחון, שקט ומוכנות להיענות בהקשבה ובחפץ לב.

וזה נותן מענה ראוי לצורך הבסיסי של הלקוח, לפני שהוא רוכש שירות או מוצר.

הקשבה שכזאת היא הבסיס המוצלח לעסקים מוצלחים ולמתן שירותים, תוך יצירת אמון המוביל לקשר אישיואנושי החשוב לכל לקוח, לכל עובד – ההקשבה האנושית.

תועלות ותפוקות הסדנה

פיתוח יכולת ומיומנות ההקשבה של עובדי החברה כנותני השרות, המהווה משאב מרכזי באפקטיביות מתן השרות האיכותי.

צמצום השחיקה של נותן השרות (פנים וחוץ) במו"מ עם לקוחותיו ויכולתו לנווט ולהנהיג שיחה המתפתחת לקונפליקט בעת מתן השירות ללקוחות.
העצמת איכות ואפקטיביות השרות המקצועי והמנהלי של הארגון שלכם (צמצום עלויות והגדלת התפוקות).
ביטוי רב עוצמה של חום ואמפתיה, היוצר אנרגיות חיוביות בתקשורת הבין אישית עם לקוחות וספקים של השרות המקצועי והעסקי.
התמודדות אפקטיבית בתקשורת במצבי מתח, או תגובות של תסכול ותוקפנות הלקוח כלפי נותני השרות (מרכזי חברות שירות עסקיים וציבוריים עלולים להידרש להתמודד גם עם תופעות של תוקפנות לקוחות מתוסכלים מאי קבלת שרות לשביעות רצונם).
טיפוח והעצמת גישה שרותית בקרב עובדים נותני שירות בדלפק, בטלפון, במחסן ובכל מקום בחברה (בתוך החברה ומחוצה לה).
העצמת מותג השרות האיכותי שלכם בעיני הלקוח ש: מלה שלנו זו מלה! – אמינות מקצועיות ואנושיות מועברים כמסר שבאמת אכפת לנו מהלקוח – והלקוח חווה אותו כאמין.

רציונאל הסדנה 

הנחת העבודה שלנו אומרת כי: עובדים ואנשי מתן השירות וצוותים בחברות וארגונים המתקשרים ביניהם בדרך "מעגלית", ובעזרת גישת ומיומנויות 'אמנות ההקשבה', מפתחים את הפוטנציאל האנושי והמקצועי האישי והארגוני. פיתוח יכולות הקשבה ברמה גבוהה מאפשרים ליצור סינרגיה חיובית בצוות ובשרות הלקוחות. סינרגיה זו (הינה אפשרות שהיא גדולה יותר מסכום חלקי השלם), נוצרת כאשר אנו מקשיבים ולומדים משהו שהוא חשוב ללקוח לעמית לעובד ולמנהל.
בחברות וארגונים האמונים על מתן שרות, דפוסי ותהליכי העבודה שבה עובדים ומנהלים שהועצמו, יוצרים העצמה בקשרי השרות העסקי המקצועי, במתן שרות במעגל הלקוחות החוץ והפנים של הארגון (גישת ה:"איך אני יכול לתרום לשירות ולתקשורת?" מול גישת: "עשה זאת כך!"). אפשר לראות ש 'מעגל ההקשבה' מאפשר תקשורת אפקטיבית בלתי רגילה גם במצבי מתח ולחץ הנוצרים בעת מתן השרות. למשל, בעת תוקפנות לקוח כלפי נותני השרות שלכם.
חלק מההחלטות החשובות בכל חברה, בוודאי בחברה שיש בה משקל רב בהחלטות בתחום העסקי, והרגישות הנובעת מכך, עשויות להתרחש באינטראקציה האנושית כ'מעגל הקשבה', אזי יש סיכוי שההחלטות וביצוע התקשורת עם הלקוח יהיו נכונים ואיכותיים יותר.
'אמנות ההקשבה' היא תהליך אפקטיבי במיוחד לגילוי הפוטנציאל הטבעי של כל עובדי מרכזי השרות שלכם.
'מעגל ההקשבה' הוא כלי רב עוצמה לעיבוד יצירתי ואינטגרציה של תהליכי שירות והתקשורת הפנים צוותית והפנים ארגונית, ועיבוד תהליכי תקשורת עם לקוחות וספקים.
תהליך מעגל ההקשבה מאפשר הצפת 'סדר יום סמוי' בצורה קונסטרוקטיבית
ואסרטיבית, וללא המתח הנלווה לחשיפת סדר היום הסמוי, שהוא אחד הגורמים
המרכזיים (הידועים לנו) בשיבוש תקשורת.

מסגרת הלמידה
 4 מפגשים, כל מפגש בן 6 שע' (כל אפשרות אחרת תבחן לגופו של עניין ולצורכי המזמין).

אוכלוסיית יעד
 עובדי/ות חברות נותנות ומעניקות שירות (לדוגמא: עובדים בדלפקים, עובדים במרחב קבלת השירות, עובדות מרכזי תמיכת שירות בטלפון, מנהלי מחלקות, אנשי שירות מנהלי יחידות, מזכירות וכו') הנותנים שרות ללקוחות החברה.

מספר משתתפים: עד 20 עובדים בסדנה אחת.

שיטת הלמידה

סדנאות חווייתיות בהן נתנסה בשיטת "מעגל ההקשבה" (council group work) לתקשורת מקרבת. הסדנה מבוססת על למידה מתוך חוויות והתנסויות של המשתתפים – אשר מתאמנים בפיתוח יכולות לניהול תקשורת המבוססת על 'הקשבה נקייה' (שכן, לכולנו מצטבר 'זיהום בהקשבה' בנתיבי התקשורת שלנו, מצב שאיננו מודעים לו בכלל) – הלמידה נעשית דרך סיפורים, חוויות אישיות של המשתתפים, אותם המשתתפים חוקרים ומגיעים לתובנות תקשורת משמעותיות.
הצגת והסבר על התיאוריות והגישות המשפיעות על דרכי הקשבה.
תרגול אימון והתנסות במטלות למידה המפתחות את המודעות ומיומנויות יכולות ההקשבה, סימולאציות וקבוצות דיון.
יצירת מרחב למידה המאפשר למשתתפים להיות אותנטיים, והזמנתם לחקירה עצמית אודות דרכי התקשורת שלהם, וזיהוי החסמים בה.
הסדנה מבוססת על גישה שפותחה ומיושמת בחברות ובארגונים רבים בארץ ובעולם, ושואבת את מקורותיה מדרך קבלת ההחלטות והתקשורת המקרבת בתרבויות השבטיות בעבר, ומתוך הפסיכולוגיה ההומניסטית בהווה.
הסדנה מבוססת ומתנהלת על בסיס הערכים: אמינות, נתינה, אינטגריטי, כבוד האדם ומחויבות אישית לצמיחה.

התקשרות להזמנת הסדנה
הסדנאות שלנו בנויות כך שהן מותאמות לצורכי החברה וליעדים שיקבעו ע"י מנהל/ת ההדרכה, מש"א או מנהלי היחידות – נציג המזמין.
לכן אנו נפגש אתכם, נקשיב לכם, נסביר לכם מה שניתן (את החוויה שיעברו המשתתפים קשה להסביר פשוט צריך לחוות, אבל את התפוקות האפשריות ניתן לציין), ונגיש לכם הצעה מותאמת לצרכים שלכם.